Ulkoistus on strateginen valinta

Vinkit ulkoistajalle 1. Mieti tarkkaan organisaatiosi tarpeita 2. Muista, että ulkoistus on strateginen valinta 3. Valitse sopivankokoinen kumppani 4. Älä unohda laatua tarjouskilpailuissa 5. Varaa riittävästi resursseja haltuunottoon 6. Huomioi kehittämiskustannukset sopimuksessa 7. Vaadi kunnon raportointia Markku Andessonin mielestä kumppaniksi ulkoistukseen kannattaa valita sopivankokoinen organisaatio, jossa ei tingitä laadusta. Kun IT-ulkoistus syntyi liiketoimintana, kustannustehokkuuden hakeminen oli tärkeimpiä tekijöitä. Ulkoistusmarkkinat ovat Suomessa jo siinä määrin kypsiä, että useimmilla organisaatioilla on meneillään toinen tai kolmas ulkoistussopimuskierros. Siitä huolimatta kustannustehokkuus puhuu edelleen. – Taantumassa yritykset hakevat luonnollisesti säästöjä. Hetken ajan ennen tämänhetkistä taantumaa näytti siltä, että kustannustehokkuuden lisäksi muitakin vaikuttimia nousi ulkoistuspäätösten taustalle, toteaa pitkään alaa seurannut Markku Andersson Market-Visiolta.    Andersson on työskennellyt ulkoistuspalveluiden parissa 90-luvulta lähtien muun muassa palvelujohtajana. Viimeiset puolitoista vuotta hän on toiminut konsulttina Market-Vision leivissä. – Konsultti tulee lähtökohtaisesti mukaan valitsemaan asiakkaalle sopivaa toimittajaa ja mielellään seuraa rinnalla aina haltuunottoon asti. Valitettavan usein konsultin palveluita tarvitaan myös epäonnistuneen projektin jälkeen, kun hankittuun palveluun ei olla syystä tai toisesta tyytyväisiä, Andersson harmittelee. Usein solmukohdaksi muodostuu haltuunotto. – Itse pidän palvelun haltuunottoprojektia ulkoistuksen ehkä merkittävimpänä vaiheena, joten siihen kannattaa panostaa aikaa sekä rahaa. Pitkän sopimusneuvottelun jälkeen osapuolet valtaa usein kuitenkin väsymys, vaikka varsinainen työ vasta alkaa tässä vaiheessa, hän jatkaa. Enemmän huomiota laatuun Ostajat ulkoistusmarkkinoilla ovat kokeneempia kuin aikaisemmin. Toisaalta toimittajien palvelutarjonta, palvelusisällöt sekä palvelukuvaukset ovat siinä määrin standardisoituneet, että palveluiden ostaminen ja vertaaminen on nykyisin helpompaa. Samoin palveluiden tuotantomallit on viritetty kustannustehokkuuden saavuttamiseksi, joskin eroja isojen, globaalien pelureiden ja alueellisesti vahvojen paikallisten toimijoiden tuotantomalleista vielä löytyy. – Silti selkeitä kehitystarpeita löytyy. Koska kustannustehokkuus on edelleen suurimmalla osalla ostajista päällimmäisenä mielessä, laatu jää valitettavan usein taka-alalle. Jos valitaan halvin vaihtoehto, laatu vääjäämättä kärsii. Mielelläni näkisin, että ostajat löytäisivät muutkin ulkoistuksen edut valintapäätöstensä perusteiksi. Näitä ovat esimerkiksi palvelun laatu, riskinsieto, osaamisen varmistaminen ja kehityksen turvaaminen. Ulkopuolisen palvelutarjoajan avulla yritykset pysyvät mukana teknologian kehityksessä paljon tiiviimmin, mikä edellyttää asiakkaan tietohallinnolta myös omaa aktiivista panosta ja ennen kaikkea toimivaa palvelun hallintamallia.   – Ulkoistettu palvelutuotanto joustaa heikoimpina aikoina sekä tarjoaa nopeasti lisäresursseja, kun liiketoiminta alkaa kasvaa. Kun yritykset ulkoistavat IT-tuotannon prosessejaan, ne eivät ole enää ainoastaan oman organisaationsa asiantuntijoiden varassa. Erityisesti tämä tuo turvallisuutta, konsultti lisää. Selkeämpiä sopimuksia Tällä hetkellä IT-ulkoistusta suunnittelevan yrityksen on syytä muistaa, että toimijat ovat hinnoittelussa pitkälti samalla tasolla. Erot palvelutarjoajien välillä syntyvät laadun ja osaamisen kohdalla. – Jos ostava yritys ei toimi globaalisti, isojen toimijoiden lisäksi paikallisista palvelutoimittajista löytyy useita varteenotettavia vaihtoehtoja. On syytä miettiä tarkkaan, minkä kokoisen yrityksen kanssa ulkoistusta lähdetään toteuttamaan oikean palvelumotivaation saavuttamiseksi. Ylikansalliset jätit voivat mukautua jäykästi paikallisiin erityispiirteisiin sekä tarpeisiin. Niiden palveluprosessit on usein viritetty suurille tapahtumamäärille, joten ne palvelevat isoja asiakkuuksia ja monikansallisia palvelutoteutuksia. Anderssonin mukaan palvelutarjoajan valinnan jälkeen ulkoistuksen kompastuskiveksi muodostuvat turhan usein sopimusneuvottelun laiminlyönnit sekä huonosti toteutettu sopimus. Ongelmia syntyy, kun vuoden jälkeen huomataan, että tilaajan ja toimittajan käsitykset sovitusta eivät vastaa toisiaan, eikä sopimuksesta saada vahvistusta kummankaan mielipiteelle. Asiakkaan odotukset palvelulle voivat myös olla ylimitoitettuja tai syystä tai toisesta haltuunottoprojektiin suunnitellut ympäristön kehitystehtävät jäävät tekemättä. – Tällöin palvelunseurantapalavereissa keskustellaan vääjäämättä jatkuvasti palvelun laadun toteutumisesta. Huonosti ja halvalla toteutettu nykytila ei siis taianomaisesti muutu ulkoistuksen keinoin edulliseksi ja saumattomaksi ratkaisuksi, vaan se vaatii haltuunoton rinnalle oman kehitysprojektinsa. – Varsin usein näkee sopimuksia, joissa toimittajan vakioituja palvelukuvauksia on viritetty sopimuksentekohetkellä asiakkaan haluamaan suuntaan usein monimutkaisillakin sopimusrakenteilla ja lausemuodoilla, joita ei vuosien päästä oikein kukaan osaa tulkita. Tästä syystä suositeltavaa onkin käyttää mahdollisimman pitkälti vakiopalveluita sekä toimittajan vakioituja palvelukuvauksia, konsultti jatkaa. Anderssonin mielestä hyvä palvelupäällikkö, jolla on riittävät valtuudet, voi kääntää tilanteen vielä myöhemmin voitoksi. Ylipäänsä palvelunhallintaan tulisi käyttää enemmän huomiota, missä palvelupäällikkö on avainasemassa. – Hyvän sopimuksen molemmat osapuolet voivat sisäistää niin, että sopimusdokumenttia ei tarvitse kaivaa esiin muuten kuin sopimuksen uudistamispäivän tarkistamiseksi. Loppukäyttäjää ei saa unohtaa Ulkoistettujen IT-palveluiden laadulle on vuosien saatossa kehitetty varsin hyvä mittaristo, joista palvelun toteutumista voidaan molemmin puolin seurata. Nykyisin mittareiden puute ei ole ongelma, vaan pikemminkin niiden paljous. Monista mittareista pitäisi pystyä yhteisymmärryksessä valitsemaan muutamat tärkeimmät, jotka parhaiten korreloivat loppukäyttäjän saaman palvelun kanssa. Mittarit pitää myös kytkeä mahdollisiin bonus- ja sanktioklausuuleihin. – Turhan suuri määrä mittareita sopimuksen seurantaan kytkettynä ohjaa palvelua helposti pelkkien mittareiden tavoitteisiin, jolloin loppukäyttäjä unohtuu. Hyväkin sopimus ja yhteistyö saadaan joskus pilattua huonolla raportoinnilla ja väärin valituilla SLA-tasoilla, Andersson valittelee.  – Palvelun laatumittareissa tuijotetaan liikaa palvelimen käytettävyyteen, mikä myös unohtaa loppukäyttäjän. Loppukäyttäjän kannalta esimerkiksi helpdesk-palvelu, vaikka se voikin olla vain pieni osa sopimuskokonaisuutta, on aivan keskeinen. Se näkyy heti asiakastyytyväisyydessä, Andersson painottaa.  Raportoinnin täytyy pystyä kuvaamaan selkeästi palvelun kulloinenkin tila ja kehittyminen.  Oikein laadittu SLA-palvelutaso mittaa palvelun todellista toteutusta, on toimittajan saavutettavissa ja vastaa tilaajan liiketoiminnan tarpeita.  – Uusi ulkoistussopimus pitää jalkauttaa kunnolla yrityksen sisällä ja sovittuihin palvelutasoihin on hankittava liiketoiminnan suostumus sekä riittävä ymmärrys. Tässä tehtävässä yrityksen omalla tietohallinnolla on suuri rooli, Andersson toteaa.