364
TUTUSTU mitä me osaamme ja teemme
TUTUSTU mitä me osaamme ja teemme

Close

Osaamisalueet

Ota yhteyttä

KAHVIA VAI TEETÄ? Piipahda luonamme.
Enfo blog

Blogi toukokuuta 15, 2017

Käyttäjä on kuningas

Mikä on teidän organisaatiossanne loppukäyttäjäpalveluihin (esim. Service Desk, päätelaitteiden tukipalvelut, lähituki) liittyvä tärkein KPI? Entä mikä on kustannusten peruste? Voisivatko nämä olla sama asia? Voisiko käyttäjän kokemuksella oikeasti olla merkitystä? Kyllä, sanon minä.

Raportoidut ongelmat ovat usein vain jäävuoren huippu

Tutustuin jokin aika sitten erään yrityksen loppukäyttäjäpalveluiden nykytilaan. Teimme kartoituksessa mielenkiintoisen löydön, joka herätti minut ajattelemaan - ja muutti jo urautuneita käsityksiäni.

Service Deskin tunnistamat ongelmat uusi ja vanha tapa

Havaitsimme, että kun saamme Service Deskiin kaksi tikettiä aiheesta X, tämä olikin vain jäävuoren huippu. Tai oikeammin sanottuna, käyttäjätyytyväisyyden huippu ja nimenomaan se kaikista tyytyväisimpien käyttäjien huippu, koska heille tilanne korjattiin.

Havaitsimme nimittäin, että piilossa, tikettien tavoittamattomissa, oli suuri joukko (lähemmäs 50) tyytymättömiä käyttäjiä, joilla oli sama selainlaajennokseen liittyvä ongelma, mutta jotka eivät raportoineet siitä Service Deskiin, korkeintaan purnasivat kollegalle kahvipöydässä. Ja me emme olleet tienneet heistä mitään.

Vielä pelottavampi hetki oli se, kun näin kartoitusraportista, että sama ongelmallinen selainlaajennos oli käytössä yli 1000 käyttäjällä. Nämä käyttäjät eivät vielä olleet kokeneet ongelmaa, mutta ongelmat saattaisivat alkaa milloin hyvänsä. Heidän työskentelynsä oli siis vaarassa keskeytyä, eivätkä he edes itse tienneet sitä, vaan jatkoivat onnellisena hommiaan.

Voisiko palveluita mitata tyytyväisillä käyttäjillä?

Kyseissä tapauksessa olimme siis saaneet kaksi käyttäjää tyytyväiseksi, mutta tiesimme, että lähes 50 käyttäjää oli tyytymättömiä ja yli 1000 käyttäjää vaarassa muuttua tyytymättömiksi. Palvelemalla kahta ongelman raportoinutta käyttäjää me palveluntarjoana toimimme periaatteessa täysin kilpailutetun sopimuksen mukaisesti ja teimme täsmälleen sitä, mitä asiakkaamme vaati. Mittarit näyttivät vihreää.

Normaali tukipalveluiden järjestämistapa IT-palveluita ostettaessa on lähtenyt siitä, että palvellaan vain sitä yhtä aktiivista käyttäjää, joka ottaa yhteyttä. Näinhän ITIL on meitä opettanut. Tämä on ollut vakiintunut tapa viimeiset 15 vuotta. Olisiko jo aika ottaa seuraava kehitysaskel? Voisiko tyytyväinen käyttäjä olla palvelun KPI ja kustannusperuste?

Olemme jo pitkään Enfolla miettineet, että tämä on loppukäyttäjäpalveluiden nykyaikaa. Käyttäjästä tulee kuningas ja käyttäjän tyytyväisyydestä tärkein mittari. Kaikki käyttäjät ansaitsevat olla tyytyväisiä ja asiakkaan tulisi maksaa ainoastaan tyytyväisistä käyttäjistä. Tällöin palvelutoimittajana meillä on aina selkeä velvoite ja myös porkkana varmistaa, että jokainen käyttäjä on tyytyväinen. Asiakkaan tietohallinto voi luvata liiketoiminnalle aitoja hyötyjä.

Häiriöiden määrän todellinen laskeminen ennakoivin toimenpitein ja ympäristön toimintakyvyn varmistaminen kaikkien, ei vain äänekkäimpien käyttäjien, kannalta on teknisesti täysin mahdollista. Samalla voi varmistaa, että palveluiden suorituskyky ja vasteajat ovat tarkoituksenmukaisella tasolla. Kaiken toiminnan lähtökohtana on käyttäjien tyytyväisyys.

Tietohallinto muutoksen etulinjaan

Yksi asia minua kuitenkin mietityttää. En ole aivan varma, haluavatko asiakkaat kuitenkaan tällaista muutosta. Tietohallinnon kannalta kyseessä olisi merkittävä muutos vakiintuneisiin toimintamalleihin. Liiketoiminnan kannalta käyttäjätyytyväisyyden pitäminen hyvällä tasolla vaatisi jatkuvaa parantamista, jatkuva käyttäjien kuuntelemista ja reagointia. Se vaatii selkeää tietohallinnon roolin muutosta, fokuksen siirtämistä olemassa olevan tukemisesta jatkuvaan palveluiden kehittämiseen.

Ovatko yritykset valmiita tällaiseen muutokseen ja kehitystoimintaan?

Palvelutoimittajana me olemme valmiit ottamaan merkittävästi laajempaa vastuuta, mutta emmehän me voi keksiä vastauksia asiakkaan sisäisiin kysymyksiin itse, vaan tarvitsemme siihen myös asiakkaan aktiivista osallistumista. Entä, jos havaitsemme, että nykyiset toimintamallit vaativat muutoksia? Entä, jos käyttäjien suurin murhe on vaikeakäyttöinen tietojärjestelmä tai hankala tilausprosessi? Olemmeko valmiita muuttamaan totuttuja, vakiintuneita malleja?

Julkisesti ihailemme erilaisia startuppeja, jotka uskaltavat tehdä asioita uudella tavalla. Mikä estää meitä itse tekemästä niin? Muutoksella voi olla myös kustannusvaikutuksia, mutta kuvitelkaapa mitä mahdollisuuksia se luo. Mitä jos käyttäjillä olisi valittamisen sijasta aikaa positiivisille ajatuksille kahvitauolla?

Tätähän meille yliopistossa jo yli 20 vuotta sitten opetettiin, tietotekniikan tulee toimia käyttäjien ehdoilla. Nyt kun palvelumuotoilu alkaa olla hype-käyrällä kypsää ja vakiintunutta massojen toimintaa, olisiko nyt vihdoin käyttäjien aika?

 

Jarkko Jormanainen

Jarkko Jormanainen
Kirjoittaja työskentelee Enfolla ratkaisukonsulttina.