TUTUSTU mitä me osaamme ja teemme
TUTUSTU mitä me osaamme ja teemme

Close

Palvelut

Ota yhteyttä

KAHVIA VAI TEETÄ? Piipahda luonamme.

Blogi huhtikuuta 10, 2019

Olemme luoneet hirviön - ajatuksia mittaamisen vaikeudesta

Miten kumppanuutta, yhdessä tekemistä ja kehittämistä päästään aidosti rakentamaan IT-ulkoistuksissa? Enfon SVP, Service Center Minna Nousiainen ja Senior Consultant, Service Design Petrus Lehtimäki bloggaavat mittaamisen sudenkuopista.

Ole tehokkaampi, tarkempi, yhteistyökykyisempi, innovatiivisempi, käytettävämpi. Sopiessaan IT-ulkoistuksen yhteistyöstä yritykset laativat sopimuksia, jotka ahdetaan täyteen mittareita varmistamaan palvelun lopputulos. Perinteinen olettama on ollut, että kaikki porsaanreiät tulee tukkia. Mutta miten kumppanuutta, yhdessä tekemistä ja kehittämistä päästään aidosti rakentamaan, jos lähtötilanne asettaa olettamuksen toisen osapuolen petollisuudesta, joka täytyy minimoida mitä mielikuvituksellisimmin mittarein?

Toimialamme mittariperusteisissa malleissa olemme luoneet hirviön. Mitä jos olisimme käyttäneet kaiken mittareiden asettamiseen, viestimiseen ja seurantaan käytetyn ajan, rahan ja energian suoraan arvoa tuottaviin ponnisteluihin? Useimmiten nämä mittarit eivät itse asiassa mittaa lopputulosta vaan matkaa ja välineitä lopputulokseen. Raportit, prosessit, ruuveihin ja muttereihin pilkotut palvelut ja granulaariset laskut syövät arvoa, eivät rakenna sitä.

Me olemme luoneet tämän hirviön yhdessä — ”me” ei osoittele sormella. Syyllisten penkillä istuvat toimittajat, konsultit, asiakkaat, viitekehysuskovaiset. Yleiset viitekehykset kun ovat akateemisessa täydellisyydessään ohittaneet maalaisjärjen jo vuosia sitten. Ei ihme, että sovelluskehittäjät ovat perustaneet omat uskontonsa ja keskittyneet vain asiakasarvoon ja nopeuteen.

IT-ulkoistuspalveluiden mittaamisen näkökulmasta 2000-luvun kehitys on ollut karmaisevaa. Tai oikeastaan päinvastoin, mittaamisen näkökulmasta kehitys on ollut vahvaa voittopolkua, sillä koskaan aiemmin palvelusopimukset eivät ole pitäneet sisällään niin monia ja niin monimutkaisia mittaristoja ja sanktioliitteitä. Vauhti on viime vuosina vain kiihtynyt. Näillä palvelutasomittaristoilla asiakkaiden luulisi saavan maailman parasta palvelua ja niiden henkilöstön olevan universumin tyytyväisimpiä IT-palveluiden käyttäjiä. Mutta onko näin?

Väitämme, että onnistumisen kaava on yksinkertaistettuna hyvin lyhyt ja perustuu aitoon välittämiseen: tyytyväinen henkilöstö = tyytyväiset asiakkaat = kasvava ja kannattava bisnes. Tämä on luotetun kumppanuuden kaava.

Näitä kolmea asiaa mittaamalla pääsemme jo pitkälle. Jos IT-ulkoistuksen loppukäyttäjät, siis asiakkaan |T-osasto ja koko henkilöstö, ovat tyytyväisiä, asiat ovat jo kohtalaisen hyvin. Aito kumppanuus ei vaadi porsaanreikien tukkimista vaan merkityksellisiä yhteisiä tavoitteita, joista syntyy yhteiset mittarit. Ja yhteiset tavoitteet tarkoittavat yhteistä suunnittelua, kehittämistä sekä yhteisiä ponnisteluita asioiden edistämiseksi.

 

Minna Nousiainen
Senior Vice President, Service Center

Petrus Lehtimäki
Senior Consultant, Service Design

 

Teksti on alun perin julkaistu Tivin numerossa 3/2019