Case Technopolis: proaktiivinen häiriönhallinta

Case

Proaktiivinen häiriönhallinta sujuvoittaa työntekoa Technopoliksessa

Tikettien selvityksestä ja vikatilojen korjauksesta ollaan siirtymässä kohti proaktiivista ja ennakoivaa toimintatapaa, jossa työasemaongelmia ratkaistaan ennen kuin ne edes näkyvät käyttäjälle. Proaktiivisen häiriönhallinnan avulla Enfo pystyy palvelemaan Technopoliksen käyttäjiä entistä paremmin ja aktiivisemmin. Proaktiivinen malli lisää myös läpinäkyvyyttä, ja IT-osastolla on parempi näkymä nykytilaan ja sen seurantaan.

Ajatus työasemien proaktiivisen häiriönhallinnan käyttöönotosta Technopolikselle lähti keväällä 2018, kun Enfo ja Technopolis yhdessä katsoivat loppukäyttäjien tyytyväisyyttä sekä tulosmittareita. Päällisin puolin kaikki vaikutti hyvältä, mutta sisäisesti palautetta oli kuitenkin tullut muutamasta järjestelmästä.

”Näkymä nykytilaan puuttui ja ennakointi oli hankalaa. Enfon kanssa päätimme lähteä kehittämään proaktiivista häiriönhallintaa. Tavoitteenamme oli siirtyä tilaan, jossa arvailun sijaan meillä on todella näkemys nykytilasta ja siitä, miten suoriudumme. Seuranta ei siis enää perustu esimerkiksi vain vikatikettien määrään”, kertoo Technopoliksen CIO Risto Kivisilta

Tiiviissä yhteistyössä rakennettiin moderni proaktiivisen häiriönhallinnan malli 

Proaktiivinen häiriönhallinta on varsin uusi ja moderni tapa työasemien hallinnassa. Kokeilu alkoi pilotilla, jossa oli sekä Enfolle että Technopolikselle paljon uutta. 

”Emme asettaneet pilotille varsinaisia numeerisia tavoitteita, mutta itselleni siinä oli kolme tärkeää kokonaisuutta. Ensimmäiseksi, saada kattava näkemys, miten tuotannossa menee. Toiseksi, kun vikoja havaitaan, täytyy olla prosessit ja toimintatavat siihen, miten ne korjataan. Ja kolmanneksi, miten Enfo toimii mallissa proaktiivisesti”, kertoo Kivisilta. 

Pilotin aikana pidettiin muutama yhteinen sessio, joissa määriteltiin raportit ja näkymät, joita Technopolis tarvitsee. 

”Meillä oli projektissa hyvä ja avoin keskusteluyhteys. Ne parannusehdotuksemme, jotka järkevällä työmäärällä ovat olleet toteutettavissa, on tehty. Enfolta löytyi myös joustavuutta ja ymmärrystä meidän tarpeistamme. Enfolla on peruspalvelunhallinta hyvin kunnossa, joten tämä palvelu on ikään kuin lisäosa peruspalveluun”, toteaa Kivisilta. 

Enfolla on peruspalvelunhallinta hyvin kunnossa, joten työasemien proaktiivinen häiriönhallinta on ikään kuin lisäosa peruspalveluun. 

Risto Kivisilta, CIO, Technopolis

Ennakointi on käyttäjienkin mieleen – sujuvampi arki sekä käyttäjille että IT-osastolle

Kivisiltaa mietitytti aluksi, miten käyttäjät suhtautuvat siihen, että Service Desk lähestyy heitä ilmoittaen käyttäjän tietokoneessa olevasta viasta. Tämä huoli on onneksi osoittautunut aiheettomaksi. 

”Vaikka olimme informoineet käyttäjiä mallin muuttumisesta, mietitytti heidän reagointinsa. Palaute on ollut vähäistä, mikä yleensä IT-asioissa on positiivinen merkki. Sekin palaute mikä korviimme on kuulunut, on ollut vain positiivista. Olemme keskustelleet tästä myös Enfon kanssa ja heillä on samanlaisia kokemuksia”, Kivisilta kertoo.

Hyvin toimineesta pilotista tuotantoon: Technopolis on tyytyväinen rakennettuun kokonaisuuteen

Kokonaiskuvan kannalta on tärkeää miettiä myös, miten yöasemien proaktiivinen häiriönhallinta istuu muihin prosesseihin. Kriittinen ajankohta projektin onnistumisen kannalta koettiin elokuussa, kun Kivisilta sai käteensä ensimmäisen raportin proaktiivisen häiriönhallinnan löydöksistä. Raportti sisälsi tehdyt havainnot, korjaukset sekä listan korjattavista asioista, joihin Enfo tarttuu seuraavaksi. Tällöin saatiin todistettua, että palvelusta todella on hyötyä.

”Raportissa konkretisoitui ensi kerran se, millaisia hyötyjä palvelun avulla voidaan saavuttaa. Pilotin jälkeen jatkoimme yhteistyötä ja projekti meni tuotantoon alkusyksystä”, kertaa Kivisilta yhteistyötä.

Tulevaisuudessa Technopoliksen tavoite on, että proaktiivisuus viedään myös liiketoiminnan sovelluksiin, kuten toiminnanohjausjärjestelmään ja CRM-järjestelmään. Vinkkinä vastaavanlaiseen hankkeeseen Kivisilta suosittelee seuraavaa:

”Itse olen kokeilukulttuurin ystävä, emmekä asettaneet pilotille varsinaisia numeerisia tavoitteita, mutta niiden asettaminen saattaa selkeyttää hanketta. Itselleni tärkeää oli miettiä, miten proaktiivinen häiriönhallinta istuu muuhun palveluntuotannon prosessiin ja integroituu siihen järkevästi”, Kivisilta päättää.

 

Technopolis on työympäristöjen asiantuntija. Tarjoamme joustavia ja tehokkaita toimitiloja, coworking-tiloja ja niihin liittyviä palveluita. Hoidamme kaiken työtilojen suunnittelusta sekä aula- ja kokouspalveluista ravintoloihin ja siivoukseen. Olemme sitoutuneet asiakastyytyväisyyteen ja omistaja-arvon kasvattamiseen. Meillä on 17 kampusta, joissa toimii 1 600 asiakasyritystä ja niiden 50 000 työntekijää kuudessa maassa Pohjoismaissa ja Itämeren alueella. Technopolis Oyj (TPS1V) on listattu Nasdaq Helsingin pörssiin. www.technopolis.fi