Skip to main content

Kuva

Image

Automaatio ja robotiikka IT-palveluissa - miten käy käyttäjäkokemuksen?
Artikkeli

Automaatio ja robotiikka hiipivät IT-palveluihin ja asiakaspalveluun – miten käy käyttäjäkokemuksen?

Sisältökappaleet

Text

Otan chatilla yhteyttä yhdysvaltalaiseen yritykseen. Ruudun toisella puolella ”Mark” palvelee minua ystävällisesti. Hän kysyy, miksi haluan irtisanoa palvelun ja kertoo voivansa tehdä minulle paremman tarjouksen. Selitän tilanteen ja kerron, miksi yrityksemme ei tarvitse kuukausimaksullista pilvisovellusta enää. 

Mark kysyy saman, pitkähkön kysymyksensä uudestaan tismalleen samassa muodossa. Epäilykseni heräävät. Ruudun toisella puolella taitaakin olla botti, jolla on jäänyt levy päälle. Hoen chatissa, että haluan irtisanoa palvelun. Asiakaspalvelija jatkaa inttämistään. Lopulta hermostun ja huudan potentiaaliselle botille caps lockeilla ”IRTISANO PALVELU HETI!”. 

”Meillä on tarve tietää, kenen kanssa asioimme”, selittää Enfon Service Center -yksiköstä vastaava johtaja Minna Nousiainen. ”Tilanne on erikoinen, jos emme tiedä, onko vastapuolella kone vai ihminen. Jos vastapuoli paljastuu koneeksi, se saattaa olla iso pettymys monelle ihmiselle.”

Näin minullekin kävi, kun asiakaspalvelija alkoi vaikuttaa botilta, enkä meinannut saada asiaani hoidettua. Nousiainen on sitä mieltä, että tilanteet hoituvat paremmin, jos ihminen tietää alusta asti asioivansa koneen kanssa. 

”Digitalisaatio tulee koko ajan lähemmäksi meitä eri muodoissa. On mielenkiintoista nähdä, miten ihmiset suhtautuvat siihen, kun teknologia alkaa haastamaan niitä arvoja, joita meillä on ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa.”

Inhimillinen botti auttaa käyttäjää eteenpäin

Ihmisten välinen vuorovaikutus pohjautuu ilmeisiin, eleisiin ja sanoihin. Asetelma muuttuu, kun kuvaan astuvat robotit. Chatbotit eivät pysty välittämään ilmeitä tai eleitä, mutta niiden tulisi silti pyrkiä herättämään luottamusta. ”Tämä on haaste tekniselle kehitykselle. Miten varmistamme, että inhimilliset arvot pysyvät mukana teknisissä ratkaisuissa? Mihin saakka tekniikan kehittämistä voidaan viedä, jotta luottamus säilyy?”, Nousiainen pohtii.

Nousiaisen mukaan emme voi olettaa, että kaikki ovat diginatiiveja, joille on luontevaa olla vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa. ”Käyttäjää on tuettava todella paljon. Botin tulee olla helposti lähestyttävä ja sen tulee kannustaa käyttäjää.”

Image

Image

Chatbot on helpommin lähestyttävä, jos sillä on nimi.

Pelkoja voidaan hälventää kehittämällä teknologiaa niin, että kaikkien on helpompaa hypätä siihen mukaan.

Author

Minna Nousiainen

Author's title

Enfo

Text

”Ensinnäkin käyttäjälle voidaan kertoa, että aluksi häntä palvelee botti”, Nousiainen tarkentaa. ”Bottia voidaan inhimillistää antamalla sille nimi ja se voi kertoa, että se on auttamassa käyttäjää, jotta asian käsittely saadaan aloitettua. Botti voi olla keskusteleva ja käyttää rentoa kieltä sekä asiapitoista viestintää, joka rohkaisee käyttäjää kokeilemaan ja aloittamaan keskustelun.” 

Nousiainen muistuttaa, että robotit tulevat osaksi elämäämme. Hän kannustaa vastakkainasettelun sijasta hyväksymään, että elämme uudessa maailmassa, jossa meidän on toimittava teknologian ja robottien kanssa. ”Mukana on paljon pelkoja. Teknologian kehityksestä tulisikin tehdä ei-teknistä, jotta kaikkien olisi helpompaa hypätä siihen mukaan.”

Automatisaatio helpottaa työtä, mutta voi tuntua kyttäämiseltä

Robotiikka liittyy olennaisesti myös erilaisten prosessien ja toimintojen automatisointiin. Esimerkiksi IT-palveluissa on mahdollista proaktiivisesti mittaroida ja seurata toimintaa, mikä auttaa vikatilanteiden ehkäisyssä ja tukee loppukäyttäjiä IT-laitteiden käytössä. ”IT:n kannalta vikojen määrä vähenee, ja käyttäjät ovat tuottavampia laitteiden toimiessa paremmin."

"Kysymys kuuluukin, kuinka pitkälle seuraamista ja proaktiivisia toimenpiteitä voidaan viedä, että tämä on käyttäjistä hyväksyttävää. Vaa’an toisessa kupissa painavat valvonta ja tekemisen seuraaminen eli isoveli valvoo -efekti. Esimerkiksi peruskuluttajat eivät tällä hetkellä tiedä, mitä kaikkea heidän puhelintensa kautta pystyy seuraamaan ja että tällaista tekevät isot teknologiajättiläiset omia tarkoitusperiään edistääkseen”, Nousiainen toteaa. 

Ajantasainen ja riittävä viestintä lisää läpinäkyvyyttä, ja käyttäjille kannattaa viestiä mieluummin turhiltakin tuntuvista asioista kuin olla viestimättä lainkaan.

Author

Minna Nousiainen

Author's title

Enfo

Text

Nousiaisen mukaan hyväksymme valvonnan herkemmin, jos se on tuotu läpinäkyväksi ja kerrottu, miten ja miksi sitä tehdään. Aina kuitenkin on ihmisiä, jotka eivät halua, että heidän IT-laitteillaan tehdään seurantaa, vaikka laitteet toimisivatkin sen ansiosta paremmin ja vikatilanteet saataisiin ehkäistyä ennalta. 

”Kaikki käyttäjältä piilossa tapahtuva ei mielestäni ole oikein. Käyttäjille pitäisi kertoa reilusti, jos valvonnan avulla havaitaan virheitä ja ne korjataan automaattisesti. Läpinäkyvyys varmistetaan ajantasaisella ja riittävällä viestinnällä – turhiakin väliaikatietoja kannattaa laittaa mieluummin kuin vetäytyä radiohiljaisuuteen. Viestinnän tulisi myös olla inhimillistä ja tapahtua käyttäjän kielellä, ymmärrettävästi. Kannattaa miettiä, tuleeko asia kerrotuksi niin, että se kannustaa käyttäjää ja luo turvaa pelkojen sijaan”, Nousiainen sanoo. 

”On hyvä kysymys, kuinka paljon dataa voidaan kerätä palveluiden kehittämisen nimissä, jotta se ei käänny tarkoitustaan vastaan. Haluamme lähtökohtaisesti itse kontrolloida omaa tekemistämme”, Nousiainen päättää.

Teksti: Mari Rihti

Kiinnostuitko? Olemme voittaneet kolmesti vuoden help desk ja vuoden asiakaspalvelija -palkinnot. Palveluidemme laadun takuuna on ISO 9001 -sertifikaatti ja 150 asiantuntijan tiimillämme on aina ongelmiesi ratkaisemiseen tarvittava osaaminen.

Jaa