Skip to main content

Kuva

Image

Service Deskin kehittäminen
Artikkeli

Service Deskin kehittäminen – älä unohda tätä olennaista tekijää

Sisältökappaleet

Image

Minna Nousiainen

Text

Service Deskin kehittämisestä on puhuttu vuosikausia. Siihen liittyvät kehitys- ja parannuskohteet tiedostetaan ja tunnetaan hyvin, ja nyt onkin aika kääntää katseet Service Deskin taustalla oleviin palveluihin ja palveluprosesseihin. 

Enfon Service Center -yksiköstä vastaava johtaja Minna Nousiainen näkee haasteellisena, että taustaprosesseja ei tällä hetkellä kehitetä IT-palveluiden käyttäjien näkökulmasta. ”Vaikka nämä toiminnot tapahtuvat varsinaisen asiakaspalvelun taustalla, ne aiheuttavat tyytymättömyyttä palveluiden käyttäjissä, jos niitä ei suunnitella käyttäjälähtöisesti.”

Esimerkkinä hän mainitsee tilanteen, jossa käyttäjä tarvitsee uuden laitteen. Tilauksen jälkeen käynnistyy itse prosessi eli se, miten laitetilaus lähtee eteenpäin, miten tästä viestitään käyttäjälle ja mitä tapahtuu siinä vaiheessa, kun laitetilaus toimitetaan hänelle. Laitetilausprosessi ei ole sinällään Service Deskin vastuulla, sillä se ainoastaan vastaanottaa tilauksen käyttäjän valitsemasta tilauskanavasta. 

”Taustaprosessien kehittämistä ohjaa yleensä kyseisen prosessin tehokkuus, mutta tämä lähtökohta on mielestäni väärä. Esimerkiksi se, millaista tietoa käyttäjä saa prosessin eri välivaiheista, on todella olennaista ja unohtuu valitettavan usein”, Nousiainen harmittelee. ”Kun tilasin lenkkarit nettikaupasta, sain jatkuvasti automatisoidusti tuotettua tietoa siitä, milloin paketti on lähetetty varastosta, milloin se on lastattu laivaan, milloin se on saapunut Suomeen ja milloin se toimitetaan minulle. Kuluttajistuminen vaikuttaa siihen, että odotamme samanlaista palvelua myös työympäristössä”, hän muistuttaa.

Laiteongelmien ja IT-tuen parissa turhaan vietetty aika tulee vielä kalliimmaksi, sillä se on pois tuottavasta työstä.

Author

Minna Nousiainen

Author's title

Johtaja, Service Center

Text

Nousiaisen mukaan käyttäjien palveleminen loppuun asti nähdään usein kustannustekijänä, ja tästä pitäisi päästä eroon. ”Käyttäjälähtöisten prosessien kehittäminen saattaa kyllä aiheuttaa lisäkustannuksia. Samalla on kuitenkin muistettava, että laiteongelmien ja IT-tuen parissa turhaan vietetty aika tulee vielä kalliimmaksi, sillä se on pois tuottavasta työstä. Käyttäjälle epäystävälliset prosessit aiheuttavat kustannuksia myös Service Deskille, sillä käyttäjät joutuvat olemaan sinne yhteydessä esimerkiksi työpyynnön ratkaisuaikaa selvittääkseen. Olennaista onkin tarkastella kokonaisuutta, jossa huomioidaan sisäisten prosessien lisäksi loppukäyttäjälle aiheutuvaa aikaa ja vaivaa.”
 

Kun yksi käyttäjä innostuu, voi toinen saada stressinäppylöitä

Myös käyttäjät ovat erilaisia. Se, mikä sopii yhdelle, ei sovi toiselle. Hyvä esimerkki on vaikkapa tilausprosessi, jossa käyttäjä saa vapaasti valita haluamansa työvälineet, kuten näppäimistön ja hiiren. 

”Joku voi olla innoissaan siitä, että pääsee hankkimaan juuri itselleen sopivat laitteet. Toinen käyttäjä taas saattaa ahdistua, koska hänellä ei riitä osaamista ja intoa oikeanlaisten laitteiden valitsemiseen”, Nousiainen kuvaa. ”Hänelle toimivin vaihtoehto voisi olla valmis paketti, jonka hän saa tilattua yhdellä klikkauksella miettimättä sen enempää välineiden teknisiä ja muita ominaisuuksia.”

Text

"Käyttäjät ovat erilaisia ja heidän tarpeensa tulisi huomioida paremmin", Nousiainen toteaa.

Image

Image

Minna Nousiainen

Text

”Olemme siinä mielessä ainutlaatuisessa ja toisaalta myös haastavassa tilanteessa, että työelämässä on tällä hetkellä mukana viiden eri sukupolven edustajia. Usein kuvitellaan, että kaikki heistä ovat it-valveutuneita, mutta todellisuudessa tilanne on aivan erilainen. Meillä ei koskaan aiemmin ole ollut yhtä suurta kuilua eri sukupolvien arvomaailmoiden välillä ja siinä, miten he suhtautuvat asioihin. Väitän, että tämä otetaan huonosti huomioon tällä hetkellä loppukäyttäjäpalveluissa.”

Nousiainen huomauttaa, että kehitystä pitäisi tehdä siten, että se mahdollistaisi erilaisten palvelumallien tuottamisen: ”Näin käyttäjä voisi valita tavan, joka hänelle parhaiten sopii. Tämä lisäisi sekä tehokkuutta että käyttäjän tyytyväisyyttä.”

”It on mahdollistaja, jolla kyllä saa tehtyä melkein mitä vaan. Suosittelen lämpimästi laittamaan enemmän panostuksia muuhun kuin tekniseen suunnitteluun, sillä asiakaspalvelukokemaan vaikuttaa eniten prosessien toimivuus ja palveluasenne. Tekniikka ei ole itseisarvo”, Nousiainen päättää. 

Kiinnostuitko? Olemme voittaneet kolmesti vuoden help desk ja vuoden asiakaspalvelija -palkinnot. Palveluidemme laadun takuuna on ISO 9001 -sertifikaatti ja 150 asiantuntijan tiimillämme on aina ongelmiesi ratkaisemiseen tarvittava osaaminen.

Jaa