Pandemia nosti tunnetaidot Service Deskin prioriteetiksi .

Pandemia on muuttanut ICT-palveluiden käyttäjien odotuksia palvelutilanteita kohtaan. Empatialla on yhä suurempi merkitys, mutta toisaalta palveluiden automaatioastetta pitäisi myös nostaa. Palvelutilanteiden laadun varmistaminen on näissä puitteissa entistä tärkeämpää.

Covid19-pandemia ja lisääntynyt etätyö ovat vaikuttaneet ICT-palveluiden loppukäyttäjien odotuksiin. Käyttäjät ovat entistä herkempiä erilaisille poikkeamatilanteille, ja ratkaisuja niihin kaivataan yhä nopeammin.

Service Deskiltä vaaditaan luonnollisesti vastauksia hyvin vaihteleviin teknisiin haasteisiin. Mutta niiden rinnalla tarvitaan nyt erinomaisia vuorovaikutustaitoja – empatiaa ja ymmärrystä asiakkaan tunnetilaa kohtaan. Hyvässä palvelutilanteessa asiakas kokee, että häntä kuunnellaan ja ymmärretään aidosti.

Tilanteen ratkaiseminen lähteekin siitä, että asiakkaan tunnetila saadaan laantumaan. Kun hätä ja huoli on purettu, itse asia on ratkaistava nopeasti. Jos tämä onnistuu ensikontaktin aikana, asiakas voi jatkaa työpäiväänsä jäämättä vellomaan ongelmatilanteeseen.

Automaatio on paikallaan, jos se palvelee molempia

Samaan aikaan kun palvelutilanteissa kaivataan empatiaa, automaatioastetta pyritään nostamaan kaikkialla. Oleellista on, mihin automaatio kohdistuu. Kohteita kartoitetaan sillä perusteella, miten toistuvia palvelutilanteet ovat. Tavoitteena on hoitaa suuret massapyynnöt automaattisesti, ja vapauttaa näin työaikaa kriittisille tehtäville. Parhaimmillaan tämä palvelee sekä asiakasta että palveluntarjoajaa.

Kaikkea ei kuitenkaan kannata automatisoida. Enfolla palvelua halutaan tuottaa ihmiseltä ihmiselle aina, kun vuorovaikutustaidoilla on merkitystä. Lähtökohtana on, että Service Deskiin voi soittaa aina, ja saada apua asiassa kuin asiassa. Automaatio ei saa syrjäyttää inhimillistä, empaattista palvelua.

Asiakaskokemuksen mittaaminen yhä tärkeämpää

Inhimillisen palvelun ja automaation ristipaineessa ja odotusten tiukentuessa on yhä tärkeämpää seurata, kuinka käyttäjät palvelun kokevat. Enfo seuraa tätä tiiviisti ja raportoi palvelukokemuksista asiakkaille.

Pandemian alussa havaitsimme laskua asiakaskokemusten kehityksessä. Taustalla vaikuttivat etätyön aiheuttamat muutokset. Palaveriputket lisäsivät kiirettä ja aiheuttivat malttamattomuutta palvelutilanteissa.

Reagoimme muutokseen panostamalla vuorovaikutukseen. Tämä on kantanut hedelmää: viimeisen puolen vuoden aikana käyttäjien tyytyväisyys on kehittynyt vahvasti nousujohteisesti. Nyt suunnitteilla on aktiivinen koulutusmalli vuorovaikutukseen palvelutilanteissa.

Myös asiakasorganisaatioissa on tärkeää olla valppaana, ja peilata palvelukokemuksia henkilöstön yleiseen tyytyväisyyteen. Jos poikkeamia havaitaan, niiden syy on selvitettävä yhdessä palvelutoimittajan kanssa. Taustalla voi olla esimerkiksi järjestelmämuutos, joka on kasvattanut palveluiden volyymia.

Mittareita seuraamalla tilanteeseen päästään pureutumaan kokonaisuutena ja palveluittain. Tässäkin tarvitaan empatiaa – ymmärrys asiakaskokemuksesta on Service Deskin onnistumisen edellytys.

Tyytyväisiä asiakkaita

Voimatelillä työskentelee noin 900 henkilöä, joita Enfon Service Desk palvelee sähköpostitse, puhelimitse ja chatissa päivittäin kello 7–18. Enfo hoitaa tarvittaessa myös yhteydenotot järjestelmätoimittajiin: loppukäyttäjille Service Desk näyttäytyy yhden luukun palveluna.

Senior Manager Hanna Tossavainen vastaa Enfon Service Centerin toiminnasta. Hän toimii arkipäivissään Enfon loppukäyttäjäpalveluiden toimitukseen ja toimivuuteen sekä loppukäyttäjätyytyväisyyteen liittyvien teemojen äärellä. Keskiössä ovat palveluiden kyvykkyyden, toimituksen sekä asiakaspalvelun laadun kehittäminen ja kasvattaminen, vastaamaan samanaikaisesti sekä loppukäyttäjän kuin asiakasorganisaation IT:n odotuksia.