Service Desk -konkarit kertovat: näin syntyy paras asiakaskokemus .

Mistä tekijöistä muodostuu Service Desk, jonka asiakastyytyväisyys on selvästi alan keskiarvon yläpuolella? Lähdimme ottamaan tästä selvää Enfon Service Deskissä työskentelevien Aleksi Kapasen ja Marko Kortelaisen kanssa. 

”On tärkeää kuunnella ja olla empaattinen. Missään nimessä asiakkaalle ei saa syntyä sellaista mielikuvaa, että hänen ongelmansa ei kiinnosta”, Kortelainen sanoo. 

”Vastuuta ei myöskään voi siirtää muualle”, Kapanen jatkaa. ”Välillä saattaa tulla sellaisia yhteydenottoja, että me emme Service Deskissä voi tehdä asialle mitään. Tämä ei kuitenkaan saa näkyä asiakkaalle päin. Hänelle ilmoitamme asian menevän selvitykseen ja se hoidetaan taustalla siten, että asiakkaan ei tarvitse huolehtia siitä, kuka sen ratkaisee.”

Kapanen ja Kortelainen auttavat Enfon Service Desk -asiakkaita erilaisissa palvelu- ja tukipyynnöissä puhelimen, chatin ja sähköpostin välityksellä. He osallistuvat asiakkaiden kanssa myös tuotantopalavereihin ja ovat mukana erilaisissa kehitysprojekteissa, kuten proaktiivisen häiriönhallintapalvelun kehittämisessä. 

”Tässä työssä jokainen päivä on erilainen ja kehittymään pääsee koko ajan. Haluamme aidosti auttaa ja ymmärtää asiakasta. On oma haasteensa hahmottaa, millaista palvelua asiakas haluaa ja odottaa, kun hän soittaa meille. Palvelun pitää sopeutua asiakkaan tasoon ja odotuksiin”, Kortelainen toteaa. ”Tämän työn parhaita puolia on, että pääsen auttamaan asiakasta.”

Asiakaspalaute auttaa kehittymään

Service Deskissä seurataan tarkasti asiakaspalautetta sekä kuunnellaan asiakkaiden toiveita ja tarpeita herkällä korvalla. Kapasen ja Kortelaisen mukaan palaute motivoi kehittymään. 

”Seuraamme kehitysehdotuksia ja viemme niitä eteenpäin. Jos asiakas ei ole ollut johonkin tyytyväinen, niin mietimme, mitä voisimme jatkossa tehdä paremmin”, Kapanen kertoo. ”Hyvää palautetta on tietysti hienoa saada ja siitä tulee sellainen tunne, että olen onnistunut työssäni.”

Syyskuussa 2019 Enfon niin sanottu Happiness-indeksi kuluneille kahdelle kuukaudelle oli 76, kun alan keskiarvo on 70. Indeksiä voi tarkastella myös asteikolla 0-10, jolloin Enfon arvosana oli syyskuussa 2019 9.08/10. 

Kapasen ja Kortelaisen kollegoina työskentelee pitkän linjan asiantuntijoita, joilta löytyy lähes 20 vuoden vankka kokemus Service Deskistä. Pitkä kokemus on ehdottomasti eduksi Service Desk -tehtävissä: ”Kokemuksen pohjalta pystyy ratkomaan sellaisiakin ongelmia, jotka eivät yleensä puhelimessa ratkea”, Kortelainen kuvaa. ”Ihmiset viihtyvät täällä, ja se näkyy myös ulospäin.”

Kapasen ja Kortelaisen mukaan asiantuntijoiden osaamiset täydentävät toisiaan, ja apua voi kysyä kollegalta myös yli tiimirajojen, jos ongelma sattuu olemaan erityisen kinkkinen.

”Haluamme välittää sellaista fiilistä, että palvelua tarjoaa ihminen eikä suuri yritys. On tärkeää, että asiakas sekä soittaa että myös lopettaa puhelun hyvällä mielellä”, Kortelainen päättää. 

Kiinnostuitko? Olemme voittaneet kolmesti vuoden help desk ja vuoden asiakaspalvelija -palkinnot. Palveluidemme laadun takuuna on ISO 9001 -sertifikaatti ja 150 asiantuntijan tiimillämme on aina ongelmiesi ratkaisemiseen tarvittava osaaminen.